Voor diegene die de review van vorige maand nog niet heeft gelezen hebben we hier het artikel.
Voordat we gaan kijken hoe onze klantenservice heeft gepresteerd in februari, eerst een kleine ontwikkeling:
Meer klanten vroegen zich af waar hun bestelling bleef in vergelijking met de maanden ervoor.
Wat bleek…
We kregen steeds meer de volgende klachten van onze klanten over SanDD die voor ons de brievenbuspost leverde:
- langere levertijd
- verdwenen poststukken
Bij ons ging er direct een rood lampje branden en we namen contact op met SanDD.
Wij waren niet de enige webshop die dit ondervond…
Massaal waren webshops aan het klagen!
Binnen een week nadat wij het contract bij PostNL hadden getekend, hoorden we dat zij SanDD gingen overnemen.
Anyway…
Alles is weer back on track 🙂
Op na de review!
Hoe hebben we het gedaan in februari?
Happiness Score
We blijven lekker bezig gaan met onze klantenservice: een 8,8 (gebaseerd op 311 beoordelingen).
Van die 311 heeft:
- 89% ons een goede beoordeling gegeven (groene knop)
- 10% ons een oke beoordeling gegeven (grijze knop)
- 1% ons een slechte beoordeling gegeven (rode knop)
Positieve ratings:
Een kleine greep uit de niet-aangepaste opmerkingen (persoonsgegevens hebben we wel afgeschermd) die we hebben gekregen:
- De betaling is gelukt en de uitleg die ik kreeg was uitgebreid en zeer duidelijk. De antwoorden kwamen super snel. Prettig weekend AFGESCHERMD.
- Zeer uitgebreid en professioneel antwoord op mijn vraag. Ben even de naam kwijt maar die zoek ik zo weer op. Gerven? En bedankt voor de sterke betrokkenheid.
- Je hebt mij zeer netjes te woord gestaan. Dank daarvoor. Gr AFGESCHERMD.
- Great, quick response and they gave answer to all my questions!
- Heel fijn en adequaat geholpen!
- Dank voor je uitgebreide verhaal. Het is nu helder en ik ben jullie heel dankbaar. De recepten zijn super lekker en heel gevarieerd. Ga vooral zo door???
- De opbeurende woorden helpen me om weer overnieuw te proberen. En het gaat me nu lukken!!
- Snel en duidelijk antwoord.
- Wat een snelle en uitgebreide reactie. Dank jullie wel!!! En ook motiverend om mee aan de slag te gaan. Wat ik ook fijn vind is dat er niet meteen een rekening of prijskaartje aan vast hangt ❤️ Gewoon klantvriendelijk de klant informeren met nuttige en bruikbare tips. Super en geweldig!
- Wat geweldig dat jullie de moeite nemen om te antwoorden!! Ben ik heel blij mee!
- Fijn dat jullie meedenken!
- Heel erg bedankt voor jullie snelle reactie.
- Goed geholpen, bedankt!!!!!!!!!!!!!!!!!!
- Bedankt voor dit duidelijke snelle antwoord. Top!
- Goede communicatie. Mails worden vlug beantwoord. Bedankt.
- Snelle en uitgebreide reactie op de mail, vriendelijk en denkt mee.
- BEDANKT voor deze speciale service. Het lukte mij niet de kortingsformule door te geven in de balk. Ik heb meerdere malen mijn bestelling niet kunnen betalen. Vandaar dat ik het eindelijk zo moest doen. Ik had het eigenlijk al opgegeven maar wilde het erg graag hebben. Dus niet opgeven. BEDANKT voor de hulp.
- Werd goed en duidelijk geholpen. Erg vriendelijk.
- Dankjewel. Snel en mijn goed begrepen. Top.
- Supersnelle en vriendelijke service, dankjewel!
- Wat fijn dat jullie zo snel antwoord geven om mijn vragen en wat een tijd hebben jullie ervoor genomen om zo uitgebreid te antwoorden voel me zeer gehoord en geholpen !
- Heel familiaal en gemeend, superkalifragilistikexpialidoosious!!!!
- Top communicatie!
- Bedankt voor de juiste berekening, we vinden het fantastisch dat jullie de moeite doen om ons zo te helpen in dit niet zo gemakkelijk dieet. Tof?
- Snelle reactie met goede tips!
- Snelle en duidelijke uitleg op mijn vraag!! Thankssss!!!!
- Snelle reactie op vragen die er waren ? -
- ik kreeg een snelle reactie op mijn mail en het is snel en goed afgehandeld!
Negatieve ratings:
Dit zijn alle niet-aangepaste opmerkingen (persoonsgegevens hebben we wel afgeschermd) die we hebben gekregen:
- Geen reden.
- Geen reden.
- Volgens mij heb ik er 9 besteld, 1 keer 3 en 1 keer 6.
Feedback nummer 1:
Deze klant wilde haar geld terug, omdat een fysiek boek niet aan haar wensen voldeed. Om het geld terug te krijgen, vroegen wij haar het boek terug te sturen (zoals dat werkt bij alle winkels).
Blijkbaar had ze verwacht dat ze het boek mocht houden en werd dit een Not good rating.
Klant heeft na het terugsturen van het fysieke boek haar geld teruggestort gekregen.
Feedback nummer 2:
Deze klant had het antwoord niet goed begrepen en had dit als Not Good Rating aangeklikt. Nadat het antwoord opnieuw extra was toegelicht, begreep ze het wel.
Feedback nummer 3:
Tijdens het bestellen van supplementen krijgt men tevens de mogelijkheid om een supplement te bestellen tegen een scherp eenmalig tarief. Deze scherpe prijsaanbieding is alleen in combinatie met de eerste basisorder.
Vergelijk onze verrassingsaanbieding met b.v. een aanbieding van de supermarkt/drogisterij van “nu 2e product voor X korting”.
Deze klant had deze aanbieding dubbel aangeklikt en dan vragen wij altijd nog eerst na of dat inderdaad de bedoeling is geweest, want dit voorkomt onnodige retourzendingen.
De klant had deze bevestigingsmail verkeerd begrepen en haar bestelling via de rating opnieuw doorgegeven.
Gelukkig had de klantenservice deze opmerking alsnog op tijd opgemerkt en aan de hand daarvan wisten wij dat er dus inderdaad 1x teveel was besteld door de klant.
Voor iedereen die dit leest: als je nog steeds met vragen zit, stuur ons een e-mail terug met jouw vragen en druk niet op 1 van de beoordelingsknoppen.
Anders lezen we je vraag pas op het einde van de maand wanneer we de beoordelingen nakijken waardoor je veel te laat een reactie krijgt. En dat is niet de bedoeling natuurlijk!
We laten je niet in de steek…
Pinky Promise!
—
Dit was het weer voor deze maand!
Wij zien jullie weer in onze volgende maandelijkse review 🙂
Fijne dag en goede gezondheid gewenst,
Team Foodie
