Ik hoor je hersenen al kraken: Happiness Score? Wat is dat?
Voor onze klantenservice gebruiken wij een systeem dat heet Help Scout.
Al onze mailboxen zijn gekoppeld aan dit systeem zodat we één “ruimte” hebben waar we alle binnenkomende en uitgaande mails kunnen managen zonder constant in en uit te loggen.
Handig!
Buiten dat om biedt het veel meer functies onder andere het meten van je service of e-mail afhandeling.
Als je ons wel eens hebt gemaild dan heb je vast wel de beoordelingsmogelijkheden gezien onder elke mail:
Je kan dus een goede beoordeling geven (groen), neutrale beoordeling (grijs) of een slechte beoordeling (rood).
Wanneer je op één van die drie opties klikt dan krijgen wij dat te zien in ons systeem als volgt:
Help Scout maakt een bepaalde berekening van de hoeveelheid groene, grijze en rode beoordelingen en komt met een totaalscore: Happiness Score (ofwel Klanttevredenheid).
Een soort van cijfer die we krijgen voor onze afhandeling!
(oehh .. het voelt gelijk alsof ik weer op school zit)
Hoewel het altijd al belangrijk voor ons is geweest om een goede klanttevredenheid te hebben omdat wij niks zijn zonder klanten ..
Werd er niet echt gekeken naar onze klanttevredenheid score.
Mitchel heeft een aantal bedrijven waar hij druk bezig was. We hadden één klantenservice medewerker en één logistieke medewerker.
Natuurlijk geen reden om er niet op toe te zien maar het was zoals het was 😉
Tot nu!
Ons team is flink uitgebreid met vier extra personen waardoor er ruimte komt om hierop toe te zien. Ook gaan we dit maandelijks rapporteren via een artikel zoals deze.
Onze doelstelling: elke maand een 8.5 🙂
Onze score vanaf begin dit jaar om een beeld te schetsen van hoe de tevredenheid eerst was:
- Januari: 5.1 (gebaseerd op 370 beoordelingen)
- Februari: 5.2 (gebaseerd op 262 beoordelingen)
- Maart: 5.1 (gebaseerd op 213 beoordelingen)
- April: 6.4 (gebaseerd op 282 beoordelingen)
In April zien we ineens een dikke vooruitgang naar een 6.4! Dit komt omdat we sinds 16 April een nieuwe collega hebben op de klantenservice ..
Waarschijnlijk kennen jullie haar inmiddels al: Relinde 🙂
Hoewel het nog niet concreet was hadden we al wel aangegeven om beter toe te zien op onze Happiness Score.
Dus ik ben begonnen met het experimenteren hoe we een hogere score konden gaan krijgen door proactief te vragen naar een beoordeling.
En dat werkte voor die paar mails.
Zonder dat ik het officieel maakte om dit standaard te doen wanneer de mogelijkheid zich voordoet pakte Relinde dit al op ..
en je ziet het resultaat. Van een 5.1 naar een 6.4 🙂
In Mei zijn we het officieel gaan uitrollen en dit is het resultaat:
- Mei: 8.3 (gebaseerd op 315 beoordelingen)
Wij zijn super tevreden dat we onze doelstelling (die 0.2 verschil maakt niet uit) hebben gehaald!
Dat jullie ons een gezamenlijke beoordeling geven van een 8.3 is voor ons zo belangrijk! Wij weten hoe belangrijk jullie zijn voor ons en jullie feedback is het meest waardevolle wat we kunnen krijgen.
Ook de slechte beoordelingen zijn heel goed zodat we ons kunnen blijven verbeteren.
Dus weet dat we jullie feedback – goed, neutraal of slecht – serieus nemen!
Hiermee eindig ik onze review van afgelopen maand en stappen we een nieuwe maand in!
Met aan het eind weer een update over wat jullie van onze klantenservice vinden 🙂
Tot dan!
Gezonde groet,
Hamist Cornet
COO
