Voor diegene die de review van vorige maand nog niet heeft gelezen hebben we hier het artikel.
Oke, op naar een nieuwe maand: Augustus.
Augustus was voor ons een hectische maand! Te beginnen met onze enige inpak topper die plotseling naar huis is gegaan met een burn-out.
We moesten snel schakelen en onze topper van de klantenservice werd tijdelijk overgeheveld naar de logistiek om alles op te pakken.
Op dat moment moesten we zo spoedig mogelijk een nieuwe logistieke medewerker vinden. Gelukkig hebben we die in een week tijd gevonden in de vorm van Hans 🙂
In diezelfde periode hebben we ook te horen gekregen dat onze Krill Olie, Probiotica en Kurkuma tot 3 keer aan toe niet geleverd kon worden vanwege storingen in het afvulproces.
Voor de Krill Olie en Probiotica was dit niet zo erg omdat we genoeg potjes op voorraad hadden. Maar de Kurkuma was al uitverkocht en nieuwe bestellingen van onze abonnees druppelde langzaam binnen.
Kurkuma moesten we dus z.s.m. hebben ..
En als je dacht dat het niet erger kon kregen we te horen dat onze Kurkuma helemaal niet afgevuld kon worden in blisters vanwege een berekeningsfout ..
(Krill Olie en Probiotica gelukkig wel)
Daar zaten we dan met 9 zakken losse Kurkuma capsules (misschien heb je die wel voorbij zien komen in de mails) ..
En nu?
We besloten om de Kurkuma’s in zakjes te verpakken om snel het groeiende aantal Kurkuma bestellingen van abonnees te verwerken.
Buiten dat om hebben we een campagne opgezet om de zakjes met flinke korting weg te geven dat in 2.5 dag was uitverkocht!!
Hans die net was ingewerkt moest gelijk de mouwen opstropen (haha, daar ging je rustige inwerkperiode). Dat heeft hij goed gedaan.
Uiteindelijk waren we helemaal bij en hebben alle klanten hun bestellingen ontvangen.
Wat denk je? Hebben al deze vertragingen invloed gehad op onze score?
We hebben immers een heleboel mails binnen gekregen van klanten die vroegen waar de bestelling bleef (en terecht natuurlijk).
Je gaat het hieronder lezen ..
Happiness Score
Ondanks dat klanten deze maand langer dan normaal moesten wachten op hun bestelling hebben we toch een 8,1 (gebaseerd op 421 beoordelingen) van jullie gekregen.
Dat is heel mooi voor zo’n hectische maand.
Van die 421 heeft:
- 85% ons een goede beoordeling gegeven (groene knop)
- 11% ons een oke beoordeling gegeven (grijze knop)
- 4% ons een slechte beoordeling gegeven (rode knop)
Goede beoordelingen
Hieronder weer een greep van de in totaal 83 opmerkingen die men heeft geplaatst:
- Thx for making me (feel) special!!!
- Super snelle en prettige reactie! Dank je wel!
- Super service, dank jullie wel
- Thanks voor het snelle antwoord Relinde en fijn dat je mijn pakket er tussenuit hebt weten te vissen en al hebt toegestuurd. Goede actie!
- Jaaaahh! Top!
- Geweldig goéd, zoals altijd!
- Bedankt voor het uitgebreide antwoord. Helemaal overheen gekeken dat het digitaal is. Fijn dat ik nu kan beginnen.
- Dat ik de korting als nog terug gestort krijg is natuurlijk fantastisch
- Hartverwarmende medewerker die nog met hart en ziel mensen wilt helpen bedankt!
- You are really good and nice professionals in your work and helping so much for a better health! Thank you so much!
- Altijd weer heerlijk spontaan vriendelijk de crew van foodie.nl.
- Ik ben helemaal blij met jullie service. Ook als het helemaal fout lijkt te gaan komt het uiteindelijk toch helemaal goed. En heel vaak mede met jullie hulp, of door jullie hulp en bereidheid om alles naar wens en het bedoelde resultaat te brengen. Heel hartelijk dank
- Hartelijk dank voor jouw hulp. Je hebt me meer geholpen dan ik verwacht hebt. Super bedankt.
- Etc.
Slechte Beoordelingen
Dit zijn de niet-aangepaste opmerkingen die we hebben gekregen:
- Geen duidelijk antwoord
- Dag meneer, mevrouw, Ik bedoelde te vragen: wat is de kortingscode? Dus niet waar ik hem kan invullen.
- ik snap niet zo goed wat er bedoelt word met de verzonden mail ik had het product terug gestuurd en hoe word het geld terug gestort
- Het gevoel dat ik het bos ingestuurd word…wat jammer nou.
- teveel emails te krijgen en dat ik aangegeven heb om mijn geld dat betaald is terug te storten geen resultaten met dit oim steeds naar jullie te schrijven
- Ik had herhaaldelijk per mail gesignaleerd dat mijn bestelling niet geleverd was geweest ; dat er evenmin een boodschap was achterlaten in de brievenbus mbt een mogelijk afhaalpunt. Men zou alles nakijken en mij de bestelling opnieuw toesturen. Nu krijg ik melding van een retour en terugstorting. Ik geef het op.
- Hoop dat ik de bestelling deze week ontvang
Feedback nummer 1:
Het ging hier om de vraag of je 2 producten tegelijk kan bestellen of dat het apart moest.
Omdat het ging om Kurkuma en Collageen, en Kurkuma al uitverkocht was heeft m’n collega aangegeven dat alleen Collageen nog te koop is met bijbehorende link.
Dit voldeed niet omdat we geen antwoord hebben gegeven op de vraag of het wel of niet mogelijk is om 2 producten tegelijk te bestellen.
Voor iedereen die dit leest: het is wel mogelijk om meerdere producten tegelijk te bestellen. Dit doe je door naar www.foodie.nl te gaan en de betreffende producten in het winkelmandje te plaatsen.
Feedback nummer 2:
Deze klant vroeg wat ze moest doen bij de vraag naar een kortingscode en waar ze het kan vinden.
Wij hebben dit geïnterpreteerd als: “waar kan ik het kortingscode veld vinden om de code in te voeren”.
Wat ze uiteindelijk bedoelde is dat ze niet kon afrekenen omdat er constant een melding werd gegeven dat ze een kortingscode in moest voeren. Dus zij dacht: “waar vind ik die code dan”.
Nadat ze dit had aangegeven was het duidelijk en hebben we haar aangegeven dat het een fout van het systeem was. Je moet zonder kortingscode kunnen bestellen.
Feedback nummer 3:
De klant wilde haar bestelling retourneren en haar geld terug. Deze bestelling is gedaan via een SEPA incasso. SEPA incasso’s kunnen alleen teruggestort worden door de klant zelf.
Dit heet “storneren” maar de klant wist niet wat dit betekende.
Nadat we het hadden uitgelegd was het opgelost.
Feedback nummer 4:
Deze klant wilde graag met ons samenwerken via een affiliate systeem.
We hebben aangegeven dat wij geen affiliate systeem hebben maar dat ze gebruik kan maken van een ander systeem en een link toegevoegd naar een handleiding over dat systeem.
Deze handleiding was te uitgebreid voor haar en wilde snel aan de slag. Daarom voelde het voor alsof ze het bos in werd gestuurd.
Na aanleiding van haar beoordeling hebben we haar een mail terug gedaan met een beknopte versie van vier regels zodat ze direct aan de slag kan.
Feedback nummer 5:
Deze klant heeft in het weekend een aantal automatische herinneringsmails achter elkaar gekregen waar ze constant op heeft gereageerd.
Wij behandelen geen mails in het weekend (tenzij onze collega daar zin in heeft) dus wij zagen haar meerdere reacties pas op maandag ..
Maar het kwaad was al geschied. Ze vond het niet prettig dat er wel mails (automatisch ingesteld) werden gestuurd maar geen antwoord werd gegeven op haar mails.
Ze wilde haar geld terug en dat hebben we gedaan. Daarna had ze een Great Rating gegeven.
Feedback nummer 6:
Deze klant heeft het pakketje nooit ontvangen en heeft contact gehad met ons waarbij wij hebben aangegeven dat we het terugsturen wanneer het weer bij ons aankomt.
Door onderlinge miscommunicatie is dit niet gebeurd en zijn de bedragen teruggestort.
Nadat we erachter kwamen dat er verkeerd was gehandeld hebben we onze excuses aangeboden en aangegeven of ze alsnog de bestelling wilt op onze kosten.
Feedback nummer 7:
Deze klant vroeg wanneer ze haar bestelling kan verwachten. Wij hebben aangegeven dat we te maken hadden met een collega die acuut naar huis is gegaan met een burn-out (onze enige inpakker).
Hierdoor moesten we iemand anders omscholen en liepen we vertraging op. We hebben onze excuses hiervoor aangeboden.
—
Dit was het weer voor deze maand!
Ik zie jullie weer in onze volgende maandelijkse review 🙂
Fijne dag en goede gezondheid gewenst,
Hamist Cornet
COO
